Ce guide facilite la mise en place d’une politique de qualité de service dans les transports pour les voyageurs à mobilité réduite. Il a été réalisé par les principaux acteurs du transport et associations* représentatives des personnes handicapées et d’usagers. Résolument pratique et tourné vers la compréhension des besoins des voyageurs, il décrit les grandes étapes à suivre, les principes à respecter et les écueils à éviter.
La vocation de ce document, réalisé sous l’égide de la Délégation Ministérielle à l’Accessibilité, est de sensibiliser les organismes du domaine du transport de voyageurs à la prise en compte des problématiques d’accessibilité.
Il propose des préconisations pour définir, cibler et mesurer la qualité de service attendue par les personnes à mobilité réduite en étant centré sur les comportements à adopter, et non pas des mesures techniques.
Il contient aussi des fiches d’information sur les différents types de handicap (auditif, mental, moteur, polyhandicap, psychique, visuel) pour aider à en comprendre les spécificités.
Son utilisation permet de traduire les attentes des voyageurs et leur perception de la qualité à toutes les différentes étapes du voyage : l’aide à la préparation, l’information, la réservation, la rencontre physique, la montée et l’installation à bord, la gestion des aléas (irrégularités d’exploitation, situations de perturbations), la descente et l’arrivée…
Pour chacune de ces étapes, le document donne des explications, décrit les besoins des voyageurs et donne ses recommandations pour y répondre. Par exemple, à l’étape "rencontre physique", c’est-à-dire le moment où les voyageurs arrivent sur le « lieu-dit », le voyageur a besoin de localiser le point accueil ou d’information afin de manifester sa présence. L’objectif pour l’organisme est donc de savoir être visible et de pouvoir répondre dès que possible aux attentes du voyageur afin de mieux le prendre en charge.
Qui a participé à l’élaboration de ce guide* ? Le référentiel de bonnes pratiques est le fruit d’un groupe de travail créé en 2009 réunissant nombre d’acteurs du transport (RATP, Aéroports de Paris, Taxi G7, SNAV, Air France, SNCF, Voies Navigables de France, Fédération Nationale des Transports de Voyageurs …) et associations représentatives des personnes handicapées et d’usagers (Association des Personnes de Petite Taille, Association des Paralysés de France, Union Nationale pour l’Insertion Sociale du Déficient Auditif, Confédération Française pour la Promotion Sociale des Aveugles et Amblyopes...)
"Il a été conçu comme un outil simple et didactique pour accompagner notamment l’application de la loi n°2005-102 du 11 février 2005 pour l’égalité des droits et des chances, dont l’objectif est la réalisation d’une accessibilité pour tous dans un délai de 10 ans. ", précise le groupe de travail. "Dans notre démarche, chaque mode de transport peut ensuite développer des actions pour adapter ces recommandations spécifiquement à son activité et répondre au mieux aux besoins de leurs clients".
A propos d’AFNOR Normalisation Opérateur central du système de normalisation, AFNOR élabore les référentiels demandés par les acteurs socio- économiques. AFNOR est le représentant français aux échelons européen CEN et international ISO de la normalisation. AFNOR Normalisation est une des composantes du groupe AFNOR qui est organisé en 4 grands domaines de compétences : normalisation, certification, édition et formation. Pour en savoir plus : www.afnor.org
